L’escalade du conflit ou l’échelle de Glasl

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Le malade numérique

La médiation permet justement la désescalade dans un conflit… pour autant qu’il ne soit pas déjà trop tard.

Une contribution de Tanguy della Faille, Family Business Transmission

Les conflits entre personnes, qu’ils soient de nature professionnelle ou privée, sont souvent vécus comme une spirale infernale, où les comportements deviennent irrationnels et destructeurs. Ce mécanisme a été étudié par le consultant en médiation Autrichien Friedrich Glasl, qui identifie 9 marches et 3 paliers. Comme un escalier qui mène vers l’abîme, chaque marche rapproche les protagonistes d’une issue fatale.

1er palier : l’opposition est rationnelle et relativement contrôlée

  • 1. Tension et durcissement. Les protagonistes sont irrités, refusent de composer et figent leurs positions. Ils développent des arguments unilatéraux et le ton se durcit.
  • 2. Débat et polémique. Les échanges deviennent rugueux. Les protagonistes chicanent, exagèrent les propos et tentent de déstabiliser la partie adverse. On tombe dans la généralisation. La méfiance s’installe et les accès de colère sont légion.
  • 3. Passage à l’acte. Les protagonistes estiment que la situation est bloquée et pensent que parler ne sert plus à rien. Ils se voient comme des concurrents. L’action est perçue comme la seule réponse au comportement de l’autre. On pense pouvoir faire céder l’autre et on nie sa propre responsabilité.

2e palier : la tension se focalise sur la relation

  • 4. Images et coalitions. Le débat devient binaire : c’est une question de victoire ou de défaite. L’objet primaire du litige passe au second plan. On attaque l’autre de manière indirecte en pratiquant l’ironie, la calomnie et les insinuations. Il devient impossible de voir une qualité chez l’autre et son image devient stéréotypée. Les parties tentent de former des alliances afin de déstabiliser l’adversaire.
  • 5. Perte de la face. La vision de l’adversaire change radicalement. On estime que le masque est tombé et que l’on voit enfin son vrai visage, immoral, malsain, voire criminel. Le débat se déplace sur le plan moral. L’adversaire est démonisé : il symbolise le mal. On éprouve un malaise physique en sa présence. Tous les coups sont permis. La suspicion est systématique : tout geste est interprété négativement.
  • 6. Menaces et stratégies. On brandit la menace afin de forcer l’adversaire dans la direction qu’on souhaite. La menace peut prendre la forme d’un ultimatum ou être exprimée publiquement (par exemple, dans la presse) afin d’être prise au sérieux. Les parties perdent le contrôle sur les évènements et s’éloignent de la réalité. Le conflit devient complexe et impossible à contrôler.

3e palier : la confrontation est destructive

  • 7. Frappes de destructions limitées. L’adversaire est devenu un ennemi et n’a plus de qualités humaines. On considère que sa propre sécurité est en jeu et qu’il faut attaquer l’adversaire afin de survivre. Les attaques peuvent se diriger vers les ressources financières, le statut juridique ou les leviers de pouvoir. Chacune des parties accepte ses propres dommages pour autant que le dommage infligé à l’autre soit supérieur.
  • 8. Destruction de l’autre. Les attaques s’intensifient et visent ses centres vitaux. L’objectif est la destruction totale de l’ennemi et le seul frein est sa propre survie.
  • 9. Destruction mutuelle. Le désir de détruire l’ennemi est si fort que même l’instinct de survie n’est plus un obstacle. L’ennemi doit être détruit coûte que coûte. La ruine, la banqueroute, les peines de prison, les dommages physiques, plus rien ne compte. Tous les ponts sont brûlés, il n’y a plus de retour en arrière possible.

La médiation avant qu’il ne soit trop tard

Devant une telle descente aux enfers, les tiers sont bien souvent impuissants. Une médiation ne peut s’envisager que si les adversaires se rendent compte que leur conflit destructeur ne mène à rien et qu’on a besoin de l’autre pour sortir de cette impasse. Encore faut-il que cette prise de conscience ait lieu avant que le conflit ait atteint une phase de non-retour.

En effet, tant que les protagonistes se trouvent dans le premier palier, un accord amiable (win-win) reste possible car la vision de l’autre n’est pas irrémédiablement abîmée. Lors du deuxième palier, le conflit s’est endurci et chaque protagoniste voudra que l’autre y perde quelque chose (win-lose). Une médiation reste possible à ce stade mais il faudra impérativement créer un cadre de respect mutuel et être patient car les émotions doivent laisser place à la raison. Si les protagonistes arrivent dans le troisième palier (lose-lose), aucun accord ne peut être envisagé. Mieux vaut donc ne pas semer le vent pour récolter la tempête.

Sources : cet article est librement inspiré de l’excellent blog de Thierry Noellec, médiateur, qui cite à son tour des travaux de Friedrich Glasl.

Source de cet article : Lalibre.be

Maria Rodriguez
Maria Rodriguez
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